Martijn van der Linden is sinds oktober 2020 teamleider Kwaliteit en Ontwikkeling binnen de afdeling Werk en Inkomen bij de gemeente Oss. Hij kent Gebruiker Centraal vanuit zij vorige werkgever, gemeente Nijmegen. Toen hij hoorde van het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid, besloot hij er direct gebruik van te maken.
Martijn: ‘Het idee dat overheidsprofessionals meedenken en dit voor elkaar doen vind ik heel nuttig. Het is een laagdrempelige manier om input te krijgen en je dienstverlening te verbeteren. Ik heb een review aangevraagd voor de Tozo-regeling, die wij hebben ingericht voor ondernemers die financiële hulp nodig hebben van de gemeente. Het is de eerste aanvraag binnen de afdeling Werk en Inkomen die volledig digitaal is. Vanwege de snelheid waarmee we dit proces hebben ingericht hebben we geen feedback gevraagd aan gebruikers. Ik wilde graag weten wat experts vonden van de gebruiksvriendelijkheid van dit digitale product.’
Waardevolle feedback
‘Alle resultaten van de review staan overzichtelijk bij elkaar in een Mirobord. Hierin staan alle webpagina’s van de gemeente Oss die over Tozo gaan mét de opmerkingen en tips van de experts. De pagina’s zijn beoordeeld op structuur (is het logische en makkelijk vindbaar) en taalgebruik. Dat waren de belangrijkste aandachtspunten. De feedback is ontzettend waardevol. We gebruiken het niet alleen voor het verbeteren van de Tozo-aanvraag maar ook voor andere (toekomstige) digitale aanvragen, webformulieren en webpagina’s. En we nemen het mee in de nieuwe digitaliseringstrategie van het sociaal domein.’
Praktisch overzicht
De bevindingen van het Expertpanel kreeg Martijn na afloop in het Mirobord toegestuurd. Martijn: ‘Geen rapport dus maar een praktisch en specifiek overzicht. Handig om te delen met collega’s en we kunnen direct aan de slag met de verbeterpunten.
Eén van de dingen die opviel was dat de informatie over Tozo versnipperd op de website wordt aangeboden. Ondanks dat we er naar streven om de webteksten op taalniveau B1 te schrijven maken we bij de Tozo-aanvraag veel gebruik vakjargon, staan er lappen tekst met informatie. Dat kan beter, korter en overzichtelijker.’
Tip
‘Ik ben erg blij met de review, maar van tevoren was mij niet helemaal duidelijk wat ik kon verwachten en wat er opgeleverd zou worden. Dus mijn tip aan het Gebruiker Centraal is om vooraf af te spreken wat je krijgt. Zet bijvoorbeeld de aanpak van het Expertpanel op de website op de pagina waar je de aanvraag kunt indienen.’
Gebruiker Centraal heeft de tip van Martijn meteen ter harte genomen en de informatie op de website aangepast.’
Een aanrader
‘Wat mij verder opviel’, vervolgt Martijn, ‘is dat er goed is nagedacht over het Expertpanel van Gebruiker Centraal. De experts vullen elkaar goed aan op verschillende vakgebieden. De één kijkt vanuit het proces, de ander vanuit UX of taalgebruik. Kortom, ik kan iedereen aanraden om er gebruik van te maken.’
Wil jij ook een expertreview op bijvoorbeeld een digitale aanvraag in jouw organisatie? Schakel dan het Expertpanel gebruiksvriendelijkheid in en vraag een review aan.