Expertpanel gebruiksvriendelijkheid Vergroot je gebruiksvriendelijkheid, naar de homepage

6 tips om inwoners te betrekken bij de communicatie

Heldere overheidscommunicatie, hoe doe jij dat binnen jouw organisatie? Tijdens de eerste vragen(v)uur sessie zaten leden van het Expertpanel klaar om in gesprek te gaan met andere overheidsprofessionals. Zo kwamen er vragen aan bod over hoe je juridische brieven duidelijker kunt maken. En hoe betrek je inwoners bij het herschrijven van brieven? We zetten de vragen en antwoorden op een rijtje.

Hoe krijg je als gemeente input en feedback van inwoners?

Veel gemeenten zijn bezig om de communicatie te verbeteren. Duidelijke taal is nodig om te zorgen dat iedere brief begrijpelijk is voor iedere inwoner. Dat begint vaak bij het herschrijven van de huidige brieven en teksten op de website. Maar hoe betrek je deze mensen nou bij het (her)schrijven? Hiervoor zijn veel verschillende manieren.

Tips om inwoners te betrekken bij het verbeteren van de communicatie:

  • Betrek de medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) bij dit proces. Zij zijn vaak de oren en ogen van de organisatie, het eerste aanspreekpunt in het contact met de inwoners van een gemeente/organisatie. Hier komen de inwonersvragen binnen.
  • Vraag mensen aan de balie en in de wachtruimte van je stadhuis om hun mening. Veel mensen vinden het namelijk best leuk om mee te denken.
  • Vraag online feedback. De gemeente Den Haag publiceert brieven via hun website, met de vraag of inwoners mee willen denken over de inhoud. Is het in begrijpelijke taal? Is het duidelijk wat er verwacht wordt?
  • Op 12 mei start de kenniscommunity Direct Duidelijk. Iedereen die binnen de overheid met begrijpelijke taal bezig is kan hieraan deelnemen. In deze community bespreken we dit ook weer.
  • Blijf testen. Uiteindelijk is dit dé manier om te weten of je als gemeente of overheid duidelijk schrijft.
  • Wees niet bang voor feedback. Het hoort erbij om je als gemeente kwetsbaar op te stellen. Zie feedback als een kans om het beter te doen.

Hoe ga je om met de juridische kant bij het verduidelijken van brieven?

Veel overheidsprofessionals vinden het spannend om standaardbrieven aan te passen, omdat ze bang zijn dat het juridisch niet meer klopt. Toch is dit niet nodig. Het begint vaak bij bewustwording en laten zien dat het ook daadwerkelijk anders kan.

  • Betrek iemand van de juridische afdeling bij het proces. Laat zien dat je een moeilijke beslissing ook in begrijpelijke taal kunt omschreven.
  • Houd de brief lezersgericht en in duidelijke taal. Als de wetsartikelen een onderdeel vormen van de beslissing, kun je ervoor kiezen om dit als bijlage toe te voegen. Zo hebben mensen de keuze om het wel of niet te lezen.

Hoe zorg je dat mensen prioriteit blijven geven aan duidelijke taal binnen de organisatie?

Veel organisaties weten wel dat duidelijke taal belangrijk is, toch komt het nog vaak voor dat dit onderwerp niet genoeg aandacht krijgt. Of er wordt enthousiast aan begonnen en de urgentie daalt. Mede door het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal houd je elkaar scherp.

  • Zorg dat er verschillende taalcoaches opgeleid worden binnen de organisatie. Zij kunnen uitgaande correspondentie controleren en advies geven bij het opstellen ervan.
  • Betrek teamleiders en managers bij de processen rondom duidelijke overheidstaal. Zorg dat ze de taalcoaches bijvoorbeeld genoeg tijd en ruimte geven om hun taken uit te voeren.
  • Breng het onderwerp regelmatig onder de aandacht bij de juiste mensen.
  • Houd het verloop ook in de gaten. Gaat er een taalcoach weg? Zorg dan dat iemand de rol overneemt.

Deelnemen aan het Vragen(v)uur?

Wil jij ook in contact komen met professionals van andere overheidsorganisaties? Meld je dan aan voor het volgende vragen(v)uur op maandag 30 mei van 11:00 tot 12:00 uur. Stel hier al jouw vragen én deel ideeën en ervaringen.

Lees '6 tips om inwoners te betrekken bij de communicatie'

“Snappen mensen dit wel?”

“Snappen mensen dit wel?” Deze hulpvraag van gemeente Horst aan de Maas kwam bovendrijven na het ontwikkelen van de sociale kaart. Omdat het testen met ‘echte’ mensen uit de gemeente lastig bleek, kwamen ze terecht bij het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid. Harmke Hulsman vertelt namens de gemeente hoe zij de expertreview hebben ervaren.

Het ontwikkelen van een sociale kaart

Met een vast team, waaronder adviseur online dienstverlening Harmke Hulsman, werkte de gemeente Horst aan de Maas aan het ontwikkelen van een sociale kaart. Het doel: de inwoners helpen door alle plekken waar mensen terecht kunnen voor hulp, ondersteuning of ontmoeting op 1 kaart aan te bieden. Harmke vertelt: “Tijdens het ontwikkelen van de sociale kaart, wilden we graag testen met ‘echte’ mensen uit onze gemeente. Helaas was dit door de komst van het coronavirus nogal een uitdaging.”

Niet weten aan welke knoppen er gedraaid moet worden

“Toen ik in de nieuwsbrief van Gebruiker Centraal las dat het mogelijk was om een review aan te vragen van het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid, twijfelde ik geen seconde” zegt Harmke. Ze meldde de sociale kaart aan en het team van experts ging vervolgens aan de slag.

De hulpvraag was volgens Harmke duidelijk: “Snappen mensen dit wel? En, is het duidelijk genoeg? Want als onderdeel van het ontwikkelteam krijg je al snel blinde vlekken. Wij werken er dagelijks aan en daarom zie je niet alle details. Voor ons was het vooral belangrijk dat de sociale kaart écht iets toevoegt en toegankelijk is voor alle inwoners van Horst aan de Maas. Het leek ons goed om mensen er op een andere manier naar te laten kijken. We voelden namelijk dat we heel dicht bij het eindresultaat zaten, maar niet goed wisten aan welke knoppen we nog moesten draaien.”

“Schrik niet”

De resultaten van het expertpanel zijn in te zien via een interactieve webpagina, het Miro-bord. Hier kon het team van Horst aan de Maas alle feedback en tips bekijken. Harmke vertelt lachend dat ze het bord doorstuurde naar haar collega’s met als onderwerp ‘schrik niet’. “Hoewel we wisten dat we feedback te verwerken kregen, was het toch even slikken om alle reacties van het expertpanel door te lezen. Op het Miro-bord staan veel opmerkingen, maar wel met goede punten waar we echt iets mee kunnen. Het grootste probleem zat in de Excelsheet, met name gericht op de terminologie. Ons doel is nu om deze Excelsheet helemaal om te gooien en er met een frisse blik naar te kijken, aan de hand van de feedback.”

Inmiddels wordt er met een nieuw team gewerkt aan het aanpassen van de sociale kaart. Harmke vertelt dat dit met een frisse blik gebeurt om een verbeterslag door te voeren.

Het bereiken van bredere doelgroepen

Het team van de gemeente hoopt de sociale kaart voor de zomer van 2022 te lanceren, ze denken zelfs na over een papieren versie.

“We willen een zo breed mogelijke doelgroep bereiken met onze sociale kaart, daarom denken we na over opties zoals een papieren versie. 1 van de feedbackpunten van het expertpanel was namelijk ‘kijk goed naar je doelgroep, met name naar de mix en het taalgebruik’. Hierdoor ontdekten we dat migranten en laaggeletterden waarschijnlijk helemaal niet op onze website gaan zoeken als ze een instantie in de wijk nodig hebben, zoals een wijkontmoetingscentrum of repaircafé. Terwijl dat ook een doelgroep is die we willen helpen. We overwegen nu een combinatie van een digitale sociale kaart, samen met posters en een papieren versie.” Aldus Harmke.

Waardevol om met een frisse blik te kijken

Op de vraag wat Harmke het meest is bijgebleven na het inzien van de resultaten van het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid, is ze duidelijk: “Het is gewoon heel waardevol om mensen met een frisse blik ernaar te laten kijken. Mensen van buitenaf, die weten waar ze het over hebben. Zelf zit je zo in de materie en daarom kan het moeilijk zijn om alles los te laten en open te staan voor kritiek en feedback, het is namelijk geen persoonlijke aanval.”

Harmke vertelt lachend dat iemand uit het expertpanel zelfs opmerkte dat er een pagina online stond met verouderde informatie. “Dit hebben we direct aangepast, ik had niet verwacht dat de experts zo ver zouden doorklikken!”

Als tip voor andere organisaties wil Harmke meegeven: “Houd voor ogen dat je het uiteindelijk voor de inwoners doet. Denk daarom goed na welke doelgroepen je gaat bedienen en wat zij nodig hebben.”

Wil jij ook een expertreview op bijvoorbeeld een digitale aanvraag in jouw organisatie? Schakel dan het Expertpanel gebruiksvriendelijkheid in en vraag een review aan.
Lees '“Snappen mensen dit wel?”'

Footer